L’intelligence artificielle n’est plus un simple gadget dans les services clients : elle devient un pilier stratégique. En France, l’IA est passée en un an de la 10ᵉ à la 2ᵉ priorité des directions de services clients, juste derrière l’amélioration de l’expérience client.
« On observe en France une montée en puissance extrêmement rapide de l’IA générative et conversationnelle, qui devient un sujet prioritaire pour les managers », explique Jean-David Benassouli, SVP & Head of Cloud Sales chez Salesforce France. « Aujourd’hui, plus d’un tiers des requêtes sont déjà traitées par l’IA, et les managers anticipent 45 % d’ici 2027. »
L’IA, un moteur d’efficacité et de satisfaction
Selon l’étude, l’IA agentique change profondément la façon dont les équipes travaillent avec des bénéfices immédiats :
4 heures gagnées par semaine en moyenne pour les agents français,
20 % de temps en moins consacré aux cas courants,
une montée en compétence massive : 92 % des professionnels disent avoir acquis de nouvelles compétences grâce à l’IA.
« L’IA libère les équipes des tâches routinières pour leur permettre de se concentrer sur les cas complexes, ceux où la relation et la confiance sont essentielles », souligne Jean-David Benassouli. « On n’est pas sur du “cost killing” : on améliore réellement l’expérience client tout en renforçant l’expertise interne. »
Les ressorts d’une adoption accélérée
L’étude identifie six dynamiques clés au sujet de l’usage de l’IA au sein des entreprises :
1. Une IA mieux utilisée, mais encore sous-exploitée
Les entreprises adoptent l’IA… mais s’interrogent encore sur ses cas d’usage les plus pertinents. La priorité reste d’améliorer l’expérience client, avec des réponses plus fiables, rapides et personnalisées.
2. Des tâches simples automatisées, les agents orientés vers le complexe
En France, 35 % des requêtes sont déjà automatisées. Les agents se concentrent désormais sur les situations sensibles, à forte valeur.
3. Une IA qui devient génératrice de revenus
Loin d’être un coût, l’IA participe désormais au chiffre d’affaires :
+15 % de ventes additionnelles en moyenne,
+20 % dans la pharma et les biotechnologies.
L’IA permet d’identifier des opportunités de rebond, de personnaliser les recommandations, et de fluidifier les parcours d’achat.
4. Place à de nouveaux métiers
Les équipes ne craignent plus d’être remplacées : au contraire, l’IA crée de nouvelles fonctions. Jean-David Benassouli évoque des rôles émergents :
superviseurs d’agents IA,
entraîneurs de modèles,
analystes d’automatisation.
« Un agent IA ne s’auto-gère pas : il faut le piloter, le superviser. »
5. Une réduction du churn côté agents
Grâce à la diminution des tâches répétitives, les centres de contacts observent moins de turnover et un engagement renforcé.
6. Des initiatives déployées à grande échelle
Jean-David Benassouli cite le cas de Bouygues :
20 % de résolution au premier contact grâce à l’IA,
110 000 synthèses automatisées,
et des équipes qui gagnent du temps pour des appels sortants auparavant impossibles à gérer.
Cinq recommandations pour réussir sa transformation IA
Salesforce a interrogé des milliers de responsables service client et en tire cinq recommandations :
Unifier les données : “L’IA n’est performante que si elle accède à des données cohérentes et de qualité.”
Commencer par automatiser les cas simples.
Augmenter les conseillers par l’IA avant même d’automatiser le contact direct : recherche, réponses suggérées, résumés.
Investir dans les compétences et accompagner le changement : formation, éthique, posture relationnelle.
Piloter par les bons indicateurs : NPS, résolution au premier contact, rebonds, taux de traitement… avec des KPI clairs et comparables dans le temps.
Pour Salesforce, l’évolution est déjà en marche : « Nous entrons dans l’ère de l’entreprise agentique, où humains, agents IA, applications et données travaillent de manière coordonnée », souligne Jean-David Benassouli. L’intention n’est alors pas de remplacer les équipes, mais de leur donner des moyens de se concentrer sur les interactions complexes, tout en améliorant la rapidité et la pertinence des réponses.
Et les résultats français le confirment :
35 % des requêtes déjà gérées par l’IA,
45 % attendues en 2027,
un niveau d’adoption qui progresse plus vite qu’ailleurs en Europe.
« On n’en est qu’au début, conclut Jean-David Benassouli . L’IA progresse, les LLM deviennent plus pertinents, et les entreprises vont pouvoir mesurer encore plus finement l’impact de ces outils. Ce n’est pas une vague : c’est une transformation structurelle de la relation client. »
Source : [EXCLUSIF] Service client : l’IA pourrait gérer 45 % des requêtes d’ici 2027, selon Salesforce
