Face à la généralisation de l’intelligence artificielle et aux transformations accélérées des parcours clients, les Français se montrent de plus en plus intransigeants envers les services clients. C’est ce que révèle l’étude annuelle de Tersea, réalisée avec Ipsos BVA, qui met en lumière un consommateur mieux informé, plus exigeant, et désormais prêt à sanctionner immédiatement la moindre expérience décevante.
L’automatisation, oui — mais pas aux dépens de la relation humaine
À l’heure où les chatbots se multiplient et où les plateformes tentent d’automatiser un maximum d’échanges, les Français tracent une limite nette : la technologie ne doit pas remplacer l’humain.
Ainsi, 62 % des personnes interrogées déclarent préférer un échange 100 % humain, sans intervention d’IA, tandis que seuls 6 % accepteraient une prise en charge exclusivement par chatbot.
Une tendance se confirme : les consommateurs tolèrent l’IA pour des tâches simples, rapides, factuelles. Mais dès que la situation devient sensible, émotionnelle ou complexe, ils réclament un interlocuteur en chair et en os.
Dix irritants qui ne passent plus en 2026
L’étude met au jour un top 10 très clair des pratiques qui crispent les usagers — et que les marques vont devoir corriger sans tarder.
1. Les réponses automatiques hors sujet (58 %).
Les Français dénoncent l’inefficacité de certains chatbots, qui génèrent frustration et perte de temps.
2. L’attente interminable au téléphone (54 %).
Un classique qui demeure l’un des irritants les plus universels.
3. L’impossibilité de parler à un humain (53 %).
Lorsque la situation est délicate, être contraint de dialoguer uniquement avec un robot est vécu comme un abandon.
4. La complexité des démarches (51 %).
Plus d’un Français sur deux admet avoir déjà renoncé à un remboursement ou à un avantage tant les procédures lui semblaient décourageantes — un chiffre qui culmine à 61 % chez les 25–34 ans.
5. Les transferts successifs d’un service à un autre (36 %).
Un véritable parcours du combattant pour de nombreux utilisateurs.
6. Une prise en charge entièrement automatisée dans les situations sensibles.
Les Français refusent massivement l’IA lorsqu’il existe un enjeu émotionnel : 71 % rejettent ce type de prise en charge.
7. Une écoute affaiblie par l’automatisation.
La technologie est perçue comme un écran qui détériore la qualité d’écoute des conseillers.
8. Le manque d’empathie.
Pour 67 % des sondés, l’IA ne parvient pas à gérer l’agacement, la colère ou la détresse.
9. L’imposition d’un canal unique.
Les consommateurs revendiquent le droit de choisir leur moyen de contact — qu’il s’agisse du téléphone, de la messagerie instantanée ou du mail.
10. Des expériences si mauvaises qu’elles conduisent à changer de marque (40 %).
La rupture est désormais immédiate : un service client dégradé peut suffire à faire perdre un client de manière définitive.
Ces résultats confirment l’évolution profonde du rapport des Français aux marques : la qualité de la relation est devenue déterminante. Un service client perçu comme lent, déshumanisé ou mal calibré n’est plus toléré.
MéthodologieÉtude Ipsos pour Tersea menée du 3 au 8 septembre 2025 auprès d’un échantillon représentatif de 1 000 Français âgés de 18 à 75 ans. |
Source : 2026 : les Français dressent la liste de ce qu’ils ne veulent plus
