Bouygues Telecom vient de formaliser un partenariat avec la scale-up française ILLUIN Technology autour de l’IA agentique, une technologie qui promet de transformer la manière dont les interactions client sont gérées au sein des services de relation client. L’opérateur prévoit de déployer progressivement des assistants conversationnels capables de traiter un large volume de demandes, par écrit ou par téléphone, et d’interagir directement avec ses systèmes internes.
Une nouvelle génération d’assistants conversationnels
En s’appuyant sur ILLUIN Dialogue, la plateforme conversationnelle d’ILLUIN, Bouygues Telecom explore la possibilité de confier aux agents automatisés des missions plus complexes que celles habituellement attribuées aux bots traditionnels. L’objectif est de fluidifier davantage les flux d’appels et de messages, notamment sur des thématiques récurrentes comme la facturation, la gestion d’options ou la préparation de séjours à l’étranger. Contrairement aux dispositifs classiques, ces agents dits « agentiques » peuvent enchaîner plusieurs actions, interroger des systèmes internes et restituer une réponse structurée. Les tests préliminaires menés cet été montrent une amélioration notable des performances par rapport aux générations précédentes de callbots.
Résultats encourageants lors d’un premier pilote
Durant une phase de test portant sur plus de 50 000 appels liés à la facturation, les indicateurs se sont révélés favorables, avec une hausse mesurée de l’efficacité du traitement et une progression des scores de satisfaction à chaud. Ces résultats suggèrent que la technologie est capable d’automatiser certains parcours sans altérer la qualité perçue de l’échange.
Robert Vesoul, CEO d’ILLUIN Technology, estime que cette expérimentation marque une étape importante dans l’usage opérationnel de l’IA agentique : « Nous franchissons un cap dans l’industrialisation de l’IA agentique, avec des agents capables d’agir et de coopérer avec les équipes terrain. » D’un point de vue technique, l’architecture retenue s’appuie sur une combinaison de modèles IA issus de différents fournisseurs et hébergés sur une infrastructure cloud. Le dispositif comprend également un module de supervision, Agent Analyzer, destiné à suivre en temps réel le fonctionnement des agents : temps de réponse, qualité des interactions, exécution des actions internes, ou encore consommation de ressources.
Un mouvement de fond dans la relation client
Ce partenariat s’inscrit dans une tendance plus large : le passage progressif des chatbots basiques à des systèmes conversationnels plus autonomes. Si les opérateurs télécoms figurent parmi les secteurs les plus avancés dans ce domaine en raison de leurs volumes de contacts importants, l’enjeu reste le même pour tous : absorber une partie des flux tout en maintenant, voire en améliorant, la qualité d’expérience. Alain Angerame, Directeur de l’Expérience Collaborateur et de la Relation Client, rappelle la logique qui sous-tend l’expérimentation : « Au-delà de la technologie, il s’agit d’un travail de co-construction sur la durée, avec l’objectif de maintenir un niveau d’exigence élevé dans la relation client. »
Si les résultats se confirment à plus grande échelle, l’IA agentique pourrait redessiner certains segments du parcours client, notamment ceux qui nécessitent une assistance simple mais contextualisée. Reste à observer, dans les prochains mois, comment ces agents s’intègrent durablement aux dispositifs humains existants.
Source : Bouygues Telecom révolutionne son parcours client grâce à l’IA agentique
